איך מייעלים קריאות שירות כשהעסק גדל

בחרנו תקלה אחת לניסוי מצומצם (פיילוט)

במקום לנסות לשפר את כל מערך התחזוקה בבת אחת, בחרנו את תהליך הטיפול בתקלה במיזוג בקומת משרדים. עקבנו אחר כל התחנות מהרגע שהשוכר דיווח על התקלה ועד סגירת הקריאה: פתיחה, העברה לספק, אישור שקיבל, קביעת מועד, הגעת טכנאי, אבחון, אישור תיקון אם נדרש, ביצוע, אישור מהשוכר וסגירה. במקביל הגדרנו גם את הקשר עם הלקוח בכל תחנה: אישור שהקריאה נקלטה, עדכון שהועברה לספק, הודעה על מועד ההגעה, עדכון לאחר האבחון, הודעה כשהתיקון הושלם ובקשת אישור שהמיזוג חזר לעבוד.

נתנו לכל קריאה מספר ומקום אחד

לכל קריאת מיזוג נפתח כרטיס אחד עם מזהה ברור. באותו מקום נשמרו הבניין והקומה, שעת פתיחת הקריאה, איש הקשר אצל השוכר, הספק המטפל, מועד ההגעה שהובטח, האבחון, האם נדרש אישור כספי, מועד סיום העבודה ואישור השוכר שהתקלה נפתרה. כך יכולנו למדוד לא רק כמה זמן לקח כל הטיפול, אלא גם באיזה שלב בדיוק נוצר העיכוב.

העברנו פעולות חוזרות לביצוע אוטומטי

כאשר נפתחה קריאה, נוצרה משימה. אם הספק לא עדכן בזמן, יצאה תזכורת. אם הקריאה עברה את המועד שהוגדר, המנהל קיבל התראה.

במקום שהלקוח יצטרך להתקשר כדי לברר מה קורה, הוא קיבל עדכון לאורך כל הדרך: הקריאה התקבלה, הספק קיבל אותה, נקבע מועד לטכנאי, בוצע אבחון, התיקון נמצא בביצוע והעבודה הושלמה. חלק מהעדכונים נשלחו אוטומטית לפי שינוי הסטטוס, ובנקודות שבהן נדרש מידע מקצועי העובד הוסיף את הפרטים לפני השליחה. כך הלקוח ידע בכל רגע מה מצב הקריאה ומה הצעד הבא.

בנינו דרך לטפל במקרים שלא מתקדמים כרגיל

לא כל קריאה צריכה מנהל. הוגדרו מצבים שבהם כן: ספק שלא מגיב, תקלה שחוזרת, עלות שדורשת אישור או לקוח שמתלונן על הטיפול.

כך המנהל הפסיק לבדוק כל קריאה והתמקד רק במה שדורש שיקול דעת.

יצרנו דוח שנבנה אוטומטית

במקום לאסוף בסוף החודש נתונים מגיליונות והודעות, הדוח נבנה מתוך הקריאות עצמן: כמה נפתחו, כמה נסגרו, כמה עברו את הזמן ומה הסוגים שחוזרים שוב ושוב.