מקרה עסקי · מלידים נכנסים לתהליך מכירה מדיד
יש לנו פניות מלקוחות פוטנציאליים - אבל יותר מדי מהן נעלמות בדרך
גיל | ראשון לציון | מרכז הדרכה מקצועי | כ-11 עובדים, מתוכם 4 אנשי מכירות | לקוחות: אנשים פרטיים וחברות ששולחות עובדים להכשרה
לקביעת שיחת היכרות ← חזרה לפרויקטים נבחרים
המצב בתחילת הדרך
גיל מנהל בראשון לציון מרכז הדרכה מקצועי עם כ-11 עובדים. בצוות המכירות יש 4 אנשי מכירות, תחת מנהל מכירות שמלווה את העבודה שלהם. המרכז מוכר קורסים והכשרות גם לאנשים פרטיים שרוצים לרכוש מקצוע או להתקדם בעבודה וגם לחברות ששולחות עובדים להכשרה. הפניות מגיעות מהאתר, מפרסום ב-Meta, מ-WhatsApp ומהמלצות.
הבעיה לא הייתה שאין פניות. להפך - בכל שבוע נכנסו אנשים שכבר הביעו עניין. אבל בין הרגע שבו השאירו פרטים לבין הרגע שבו היו אמורים לקבוע שיחת התאמה או להירשם, חלק מהם פשוט נעלמו.
לקחנו קבוצה של פניות מהשבועות האחרונים ועברנו עליהן אחת-אחת. ראינו לדוגמה פנייה שנכנסה בערב מפרסום ב-Meta, קיבלה שיחה רק למחרת אחר הצהריים, לא ענתה - ומאותו רגע לא נעשה ניסיון נוסף במשך כמה ימים.
בפנייה אחרת הלקוח דווקא ענה ואמר "תתקשרו אליי אחרי שאדבר עם אשתי". איש המכירות סימן לעצמו לזכור, אבל לא קבע תאריך ולא נוצרה משימת המשך. כעבור שבוע אף אחד כבר לא ידע שהשיחה הזו אמורה הייתה לחזור.
מצאנו גם הבדל גדול באיכות השיחה הראשונה. איש מכירות אחד שאל מה הלקוח רוצה להשיג ומתי הוא רוצה להתחיל. אחר עבר מהר למחיר ולמבצע. לכן שני לקוחות עם אותה רמת עניין קיבלו חוויה שונה לחלוטין.
מה הייתה הבעיה האמיתית?
כאשר אין סדר עדיפות, זמן תגובה מוגדר, שיטת מעקב ופעולה הבאה עם תאריך, גם פנייה טובה יכולה להיעלם בלי שאף אחד ירגיש שזה קרה.
לפני שמגדילים תקציב פרסום, צריך לוודא שהעסק יודע למצות את הפניות שכבר מגיעות אליו.
מה עשינו בפועל?
לא כל פנייה קיבלה אותו טיפול. פנייה של אדם שביקש שיחה, ציין קורס מסוים או מועד התחלה קרוב קיבלה קדימות על פני פנייה כללית שהשאירה רק שם וטלפון.
כך אנשי המכירות ידעו בכל רגע למי צריך לחזור קודם, במקום לעבוד רק לפי סדר הכניסה או לפי מי שקל יותר להשיג.
הוגדר תוך כמה זמן צריך לבצע את השיחה הראשונה, ומה עושים אם הלקוח לא עונה. במקום ניסיון אחד ואז המתנה, הוגדר רצף פשוט של ניסיונות קשר בשעות שונות ובערוצים מתאימים.
אם עדיין לא נוצר קשר, הפנייה לא נשארה פתוחה לנצח - היא עברה לסטטוס ברור שמאפשר לחזור אליה מאוחר יותר בלי לבלבל אותה עם פנייה חמה.
במקום להתחיל ממחיר, הוגדרו כמה שאלות שחייבות לקבל תשובה: למה הלקוח מתעניין דווקא עכשיו, מה הוא רוצה להשיג, מתי הוא רוצה להתחיל, מה חשוב לו בהחלטה ומי עוד מעורב בה.
רק אחרי שהבנו את הצורך עברנו להתאמת הקורס, למחיר ולשלב הבא. כך השיחה הפכה לפחות "למכור קורס" ויותר לבדוק אם באמת יש התאמה.
"נדבר בהמשך" הפסיק להיות סטטוס. אם הלקוח ביקש לחשוב, נקבע מתי חוזרים אליו. אם ביקש חומר, נרשם מתי בודקים שקיבל וקרא. אם צריך להתייעץ עם בן משפחה או מנהל, נקבע מועד המשך.
פנייה שאין לה פעולה הבאה ותאריך מופיעה למנהל כמשהו שדורש טיפול - לפני שהיא הופכת לליד אבוד.
חלק מהאנשים לא היו "לא" - הם פשוט לא היו מוכנים באותו שבוע. במקום לסגור אותם או להשאיר אותם פתוחים בלי סוף, הם עברו למסלול המשך מסודר לפי הסיבה: מועד קורס עתידי, צורך במימון, התייעצות או חוסר זמינות כרגע.
כך צוות המכירות יכול היה לחזור לפניות האלה בזמן הגיוני, ולא להתחיל בכל חודש מאפס עם פניות חדשות בלבד.
בישיבה השבועית מנהל המכירות ו-4 אנשי המכירות לא הסתפקו במספרים. עברנו גם על שיחות אמיתיות: מה נאמר בשיחה שעבדה טוב, איזו שאלה גרמה ללקוח להיפתח, איפה השיחה נתקעה ואילו התנגדויות חזרו שוב ושוב - למשל "זה יקר לי", "אני צריך לחשוב", "אני רוצה להשוות" או "אני צריך להתייעץ".
אנשי המכירות שיתפו איך הם מתמודדים עם אותן התנגדויות, אילו ניסוחים עובדים להם ומה דווקא סוגר את הלקוח. המטרה לא הייתה שכולם ימכרו באותו סגנון, אלא שכל הצוות ילמד מהניסיון של האנשים החזקים ביותר. לצד זה המשכנו לבדוק את הנתונים - זמני תגובה, מעבר בין שלבים ופניות בלי פעולה הבאה - כדי לחבר בין מה שאומרים בשיחה לבין מה שקורה בפועל בתוצאות.
מה נבנה?
מה השתנה ביום-יום?
המנהל קיבל יכולת לזהות פנייה בסיכון עוד לפני שהיא נעלמת. אנשי המכירות ידעו למי לחזור קודם ומה הצעד הבא, ובמקביל כל ארבעת אנשי המכירות קיבלו גישה לניסיון המצטבר של הצוות - מה עובד בשיחות, איך מטפלים בהתנגדויות ואילו ניסוחים עוזרים לקדם לקוח לשלב הבא.
הערך המרכזי היה להבין שלא כל בעיית מכירות היא בעיית פרסום. לפני שמגדילים את תקציב השיווק, צריך לוודא שהעסק יודע למצות את הפניות שכבר מגיעות אליו.
בתקופת המעקב, ובהיקף פניות דומה, מספר ההרשמות שהפיק צוות המכירות עלה ב-27%. השיפור לא הגיע מהגדלת תקציב הפרסום, אלא מטיפול מהיר ועקבי יותר בפניות שכבר נכנסו, מעקב אחר הפעולה הבאה ושיפור איכות שיחות המכירה.
שלחו לי הודעה ב-WhatsAppתוצאה שנצפתה בפרויקט זה
בתקופת המעקב, ובהיקף פניות דומה, מספר ההרשמות שהפיק צוות המכירות עלה ב-27%.
השיפור לא הגיע מהגדלת תקציב הפרסום, אלא מטיפול מהיר ועקבי יותר בפניות שכבר נכנסו, מעקב אחר הפעולה הבאה ושיפור איכות שיחות המכירה.
ליד לא הולך לאיבוד רק כי הוא לא ענה. הוא הולך לאיבוד כשאף אחד לא יודע מה אמור לקרות איתו עכשיו.
מה אפשר ללמוד מהמקרה הזה?
לפני שמגדילים את תקציב השיווק, כדאי לבדוק כמה מהלידים שכבר מגיעים לעסק באמת מקבלים טיפול מסודר.
מעקב טוב אינו "לזכור לחזור". הוא פעולה מוגדרת, תאריך ואחריות.
ניתוח שיחות, התנגדויות ונתונים מאפשר להפוך ניסיון אישי לשיטת עבודה של כל הצוות.
אפשר לבדוק איפה הפניות נעצרות, כמה זמן לוקח לחזור אליהן, איך מתנהלות שיחות המכירה ומה קורה אחרי שהלקוח אומר "אני צריך לחשוב".
לקביעת שיחת היכרות